Prijzige Dyson snel stuk? Waarom je vaak wel recht hebt op gratis reparatie
Als je honderden euro's neertelt voor een stofzuiger of styler van Dyson, verwacht je een product dat lange tijd meegaat. Toch regent het klachten van consumenten die na ruim twee jaar problemen krijgen met hun producten. Na de fabrieksgarantie van 24 maanden betaal je volgens de klantenservice 125 euro voor een reparatie. Ook het retourproces loopt soms vast, en enig contact met het bedrijf over deze problemen leidt niet tot een oplossing. Dit beleid van Dyson lijkt met de wet te botsen. Wat zijn je garantierechten en hoe dwing je ze af?
Meerdere klanten deelden hun frustraties met Dyson, nadat zij een aantal jaar na de aankoop van hun stofzuiger, föhn of ventilator zelf voor reparatie moesten betalen. De klantenservice van Dyson wijst klachten na twee jaar vaak structureel af, want dat is de garantietermijn die zij vanuit de fabriek aanbieden.
Heb je recht op meer dan twee jaar fabrieksgarantie?
Maar in Nederland geldt naast garantie van de verkoper ook wettelijke garantie. Volgens de ACM betekent dit dat je er recht hebt dat je aankoop een bepaalde tijd goed werkt, vaak langer dan de fabrieksgarantie. Op dure apparaten zoals een televisie, koelkast of wasmachine (groot huishoudelijk) kan dit 6, 8 of zelfs 10 jaar zijn. Het gaat erom wat je mocht verwachten van het product.
Over die verwachte levensduur per product spreekt brancheorganisatie Techniek Nederland een richtlijn uit. Volgens hen geldt voor 'klein huishoudelijk' (zoals stofzuigers) vanaf 200 euro een minimale verwachte levensduur van drie jaar. Voor een Dyson stofzuiger betaal je meestal (veel) meer, dus zou deze volgens de tabel hoger kunnen uitvallen.
De ACM benadrukt dat de wettelijke garantie boven de fabrieksgarantie staat: "Hoelang de verkopers- of fabrieksgarantie geldt, kiest de verkoper of fabrikant zelf. Maar uw wettelijke garantie is meestal veel langer. Die mag de verkoper niet korter maken, want die hebt u volgens de wet."
Mogen er reparatiekosten worden gevraagd na 2 jaar?
Eén van de gedupeerden meldt bij Radar een klacht die we vaker teruglezen, ook in de kritische reviews op Trustpilot: de reparatiekosten voor een defecte aan-knop die bij veel modellen afbreekt. Voor dit soort veelvoorkomende mankementen rekent Dyson buiten de 2 jaar fabrieksgarantie standaard rond de 125 euro.
Mag dat zomaar? Nee, stelt de wet. Een product is 'non-conform' als het sneller kapotgaat dan je op grond van de prijs en kwaliteit mocht verwachten. Wel geldt na één jaar dat de bewijslast bij jou als koper ligt: jij moet aantonen dat het een ontwerpfout is en geen eigen schuld. In dit geval kan de hoeveelheid meldingen over dezelfde fout als bewijs dienen. Voor meer informatie over hoe je bewijs kunt vinden, lees wat de ACM hierover zegt.
Is bewezen dat het product te vroeg defect is gegaan? De ACM stelt hierover: "Aankopen die niet goed zijn, moet de verkoper gratis repareren of vervangen. U hebt daar volgens de wet recht op, ook als de verkoper zegt dat u geen garantie (meer) hebt." Pas als je er samen niet uitkomt, veldt een geschillencommissie of de rechter het definitieve oordeel.
Wat als de klantenservice niet meewerkt?
Naast de discussie over garantietermijnen en reparatiekosten, lopen consumenten volgens hun klachten vaak tegen een muur op bij de klantenservice van Dyson. Ze voelen zich van het kastje naar de muur gestuurd, krijgen standaardafwijzingen of wachten eindeloos op een inhoudelijke reactie, hoe vaak ze ook bellen of mailen.
Voor een apparaat in het dure segment van de winkel, waar je misschien een tijdje voor gespaard hebt, verwacht je ook een service die daarbij past. Maar het indienen van een klacht of het claimen van je wettelijke rechten is in de praktijk vaak een taai proces.
Kom je er niet uit? Zo breek je de ban met een brief:
- Vraagt de verkoper je toch te betalen voor een reparatie? Gebruik dan onze voorbeeldbrief.
- Verzoek tot repareren of vervangen van kapot product maak je via deze voorbeeldbrief.
- Biedt de verkoper een tegoedbon aan voor je kapotte product, maar wil je gewoon je geld terug? Gebruik dan deze voorbeeldbrief.
Naast de brieven hierboven staan er meer kant-en-klare brieven op de website van de ACM (ConsuWijzer) om je recht te halen.
Lang wachten op een retour: eis je geld terug
Die stroeve service leidt tot meer problemen wanneer apparaten retour worden gestuurd voor reparatie. Gedupeerden melden dat defecte apparaten zonder overleg ongerepareerd weer op de stoep staan, of dat pakketten ondanks een traceerbaar verzendbewijs wekenlang onverwerkt 'kwijt' zijn in het magazijn.
Je hoeft dit getouwtrek als consument niet eindeloos te accepteren. De ACM: "De verkoper moet het probleem binnen een redelijke tijd oplossen." Krijg je niets te horen van Dyson? "Dan hebt u recht op geld terug. Bijvoorbeeld als het onredelijk lang duurt, of als het duidelijk is dat de verkoper het niet gaat oplossen." In zo'n situatie sta je in je recht om de koop officieel te ontbinden en je aankoopbedrag terug te eisen.Ondervind jij deze of andere problemen? Maak dan een melding bij de ACM.
Dyson reageert niet op vragen
Radar heeft Dyson de klachten over de reparatiekosten en klantenservice voorgelegd. Ook na herhaaldelijk vragen kwam er geen inhoudelijke reactie van Dyson over de klachten en kwesties die in dit artikel worden besproken.
Wat kun je zelf doen?
Word je door de klantenservice (van Dyson, of een andere) afgewimpeld terwijl je recht hebt op een oplossing?
Betaal niet zomaar reparatiekosten (binnen de levensverwachting)
Weiger een factuur en beroep je op de wettelijke garantie, mits het product binnen de te verwachten levensduur kapot is gegaan. Volgens de richtlijn van Techniek Nederland is dit voor apparaten vanaf 200 euro minimaal 3 jaar (36 maanden). Gaat je apparaat dus in het derde jaar stuk, dan mag je kosteloos herstel verwachten.
Verzamel bewijs (let op de bewijslast)
Gaat je product na het eerste jaar stuk (dus ook in jaar 2 of 3)? Dan ligt de wettelijke bewijslast bij jou. Jij moet aantonen dat het defect niet door verkeerd gebruik komt. Zoek naar massale klachten over jouw specifieke mankement op platforms als Trustpilot of openbare fora, om aan te tonen dat het om een ontwerpfout of zwak onderdeel gaat.
Stel in gebreke en ontbind de koop
Blijft een bedrijf weigeren een gratis reparatie uit te voeren terwijl je daar recht op hebt, of raakt je retourzending wekenlang kwijt? Stel het bedrijf dan eerst formeel in gebreke (geef ze een laatste redelijke termijn om het op te lossen). Gebeurt er niets? Dan mag je de koop ontbinden en je aankoopbedrag terugeisen. Schakel hierbij eventueel je rechtsbijstandsverzekering in.