Dit is ook de ervaring van Angelique Jansen. Haar trip met Transavia naar Griekenland werd geannuleerd en in maart werd haar een voucher beloofd waar ze nog steeds op zit te wachten. Na eindeloos in de wacht te hebben gestaan en whatsappen met chatbots waar ze niets wijzer van werd, kwam ze in contact met een klantenservicemedewerker. Helaas kon deze persoon niet in de computer zien of er al een voucher was verstuurd en een nieuwe voucher kon niet worden uitgegeven. ‘Mij werd verteld dat het heel goed mogelijk was dat de mail met mijn vouchercode in mijn spambox terecht was gekomen en als ik die dan kwijt was, zou ik mijn geld kwijt zijn.’

Reactie Transavia

Transavia zegt in een reactie hierop dat mevrouw Jansen verkeerd is voorgelicht. De medewerkers kunnen wél in het systeem zien of de mails met daarin de vouchercodes zijn verstuurd. Claudia Metz van Transavia voegt hieraan toe: ‘Mochten passagiers hun vouchers nog niet hebben ontvangen (en is die wel verstuurd), dan kunnen zij een aanvraag doen voor het opnieuw versturen.’ 

Consumentenbond

Joyce Donat van de Consumentenbond herkent deze klachten over de slechte bereikbaarheid. Daarnaast zien zij dat mensen ongewild een voucher hebben gekregen en nog steeds wachten op hun geld of dat mensen, tegen de regels in, moeten bijbetalen voor omboeking.

Boekingssites

Boekingssites zoals Schipholtickets.com, Tix.nl en Vliegwinkel.nl worden ook vaak genoemd als het gaat om slechte bereikbaarheid. De Consumentenbond zegt hierover: 'Een andere les die we hebben geleerd van deze crisis is dat je beter uit bent als je rechtstreeks boekt bij een vliegtuigmaatschappij. Als je boekt via een boekingssite, dan moet je vaak langer wachten op je geld omdat zij de vliegmaatschappij een verzoek moeten doen voor een terugbetaling. Daar zitten meer schakels tussen.'

Administratiekosten

Volgens Joyce Donat van de Consumentenbond mogen deze tussenpersonen ook administratie- of omboekingskosten rekenen: ‘Zij leveren een dienst aan jou. En ook al ben je het niet eens met de hoogte van het bedrag, ze mogen kosten rekenen voor een handeling of service.'

Onderzoek Inspectie

De Inspectie Leefomgeving en Transport doet momenteel onderzoek naar vliegtuigmaatschappijen. Ze hebben de handelswijze van tien luchtvaartmaatschappijen onderzocht en met vier partijen hebben ze gesprekken gevoerd over verbetering. Dat ging om KLM, Transavia, TUI en Corendon. Deze bedrijven hebben inmiddels hun beleid aangepast en nu wordt er nog gesproken over het vaststellen van een redelijke terugbetalingstermijn.