Voorbeeldbrief: problemen met de laadpalen van 50five

Problemen sinds de overname 

Het bedrijf 50five heeft afgelopen zomer de laadpalen van Shell Recharge overgenomen. Het gaat om 65.000 laadpalen in Nederland die zijn bedoeld voor thuis laden en op het werk. Shell Recharge gaat zich namelijk alleen nog maar richten op publieke laadpalen. 

Sinds de overgang naar 50five ervaren mensen problemen met de laadpalen. Radar kreeg meerdere meldingen over deze problemen en ook review website Trustpilot staat vol met negatieve ervaringen. De laadpalen doen het niet meer, er zijn problemen met de automatische zakelijke verrekening en sommige mensen moeten zelfs een nieuwe laadpaal aanschaffen, omdat hun huidige laadpaal verouderd is en niet meer wordt ondersteund. Naast al deze klachten hebben alle verhalen één ding gemeen: mensen klagen over de slechte klantenservice van 50five.

Klanten kunnen via een contactformulier van 50five een melding van hun probleem doen. Vervolgens krijgen zij een ticketnummer, maar ticketnummers krijgen vaak geen opvolging waardoor klanten in het ongewisse worden gelaten. 

Oorzaak van het probleem 

Maarten van Biezen van de Vereniging Elektrische Rijders zegt dat zulke migratieproblemen in de toekomst niet meer zouden moeten gebeuren. “Sinds een paar jaar is er een standaard softwaresysteem, genaamd OCPP, waar tegenwoordig alle laadpalen mee communiceren. En dat zou ook moeten gelden voor de relatief jonge laadpalen, daar zouden eigenlijk ook geen problemen moeten zijn. ”

“Ik begrijp dat de problemen voornamelijk worden veroorzaakt doordat sommige oudere laadpalen niet met dezelfde software communiceren. Het verbaast me dan ook dat bij sommige mensen de laadpaal het helemaal niet meer doet, want dat zou los moeten staan van deze softwaremigratie.” 

“In de toekomst zouden er dan ook geen migratieproblemen meer moeten optreden, want elke laadpaal communiceert dan al met dezelfde software.” 

Consument mag niet slechter worden van overname

Volgens advocaat consumentenrecht Bente Faber is het uitgangspunt bij een overname dat de consument er niet slechter van mag worden. “De consument heeft namelijk niet gekozen voor de overname. Als een nieuwe partij de rechten en plichten van de voorganger in zijn geheel overneemt dan zou er voor de consument in principe niks (in zijn nadeel) mogen veranderen.”

“Nu staat de consument als het ware voor een voldongen feit en is hij verplicht een abonnement af te sluiten als hij wil dat de laadpaal naar behoren blijft werken.  Er wordt niet echt een andere optie aangeboden, behalve dat consumenten een abonnement moeten afsluiten voor ondersteuning. Hetzelfde geldt voor de klanten met laadpalen die niet meer worden ondersteund, zij moeten een nieuwe laadpaal aanschaffen. In dit soort gevallen moet 50five de consument ook een redelijk alternatief aanbieden.” 

Informatieplicht en klachtplicht

“Alles in dit verhaal hangt samen met de informatieplicht van 50five tegenover de consument. Klanten moeten weten waar ze aan toe zijn, zodat ze een weloverwogen keuze kunnen maken. Als consumenten laten weten dat ze hier niet over zijn geïnformeerd, dan lijkt het me dat 50five niet heeft voldaan aan haar informatieplicht.”

“Daarnaast geldt een klachtplicht voor de consument, wat inhoudt dat je binnen redelijke termijn aan de wederpartij moet laten weten dat er iets mis is. Als daaraan wordt voldaan en de wederpartij komt niet in actie en laat niet van zich horen,  ook niet na nadere ingebrekestelling, dan zou je de schade die je hebt geleden vanwege de tekortkoming kunnen verhalen op de wederpartij.”

Advocaat Faber heeft een voorbeeldbrief opgesteld voor consumenten die gebruik willen maken van hun rechten. Deze brief is hieronder te vinden:

Reactie 50five 

50five heeft zelf ook gereageerd. Deze reactie vind je hier: