‘We hebben u gemist’, maar niemand aan de deur: pakketbezorging bron van frustratie
Het lijkt zo eenvoudig: met een klik op de knop wordt jouw pakket tot aan de voordeur bezorgd. Maar die bezorging verloopt niet altijd vlekkeloos. Radar krijgt uiteenlopende klachten. Pakketjes worden rechtstreeks naar het pakketpunt gebracht of voor de deur gedumpt. Waarom gaat het zo vaak mis?
Gedumpt, gestolen of “niet thuis”
Al jaren ontvangt Radar uiteenlopende klachten over verschillende bezorgdiensten. Via het Radar Panel deelden bijna 20.000 mensen hun frustraties over de pakketbezorging. 60 procent maakte in de afgelopen drie jaar mee dat een besteld pakket wordt bezorgd bij een pakketpunt, terwijl het eigenlijk thuis bezorgd zou worden.
Zo meldt een van de paneldeelnemers dat hij het busje voorbij zag rijden zonder dat er bij hem werd aangebeld: “Toen ik het berichtje met ‘we hebben je gemist’ binnenkreeg, zag ik de auto van de bezorger nog aan het einde van de straat staan. Toen ik de bezorger hierop aansprak, gaf hij aan ‘te laat te zijn’ en daardoor een paar adressen overgeslagen te hebben.”
Pakketten blijken niet alleen bij pakketpunten gedumpt te worden, maar verschijnen ook regelmatig op bijzondere plekken rondom het huis. Zo heeft panellid Carsten een keer een pakketje met breekbare spullen in zijn papierbak gevonden. Een andere keer kan hij het bezorgde pakketje helemaal niet meer vinden: “Op onze cameradeurbel is te zien dat de bezorger aanbelt en het pakketje bij de voordeur achterlaat. Vervolgens is het pakketje uit onze tuin verdwenen en dus waarschijnlijk gestolen.”
Agressie bij pakketpunten
Niet alleen de koper, maar ook de pakketpunten merken dat het vaak fout gaat bij de bezorging van pakketten. Ze krijgen vooral klachten over pakketten die in plaats van naar het huis, linea recta naar hen worden gestuurd. Verschillen tussen bezorgdiensten zien ze niet echt, maar de kwaliteit van bezorging zou eerder afhangen van de bezorger en de bezorglocatie.
Woon je afgelegen of juist in een flat? Dan is de kans groter dat de bezorger jouw huis overslaat of het pakketje dumpt. Ook zien ze dat bezorgers die per pakket betaald krijgen vaker gelijk naar het pakketpunt rijden.
De pakketpunten krijgen daarbij ook nog eens te maken met klanten die woest zijn over de slechte levering van de bezorgdienst. “Wij zijn natuurlijk hun eerste aanspreekpunt en de informatie die wordt gegeven vanuit de bezorgdienst is niet altijd duidelijk, dus komen ze hun frustratie uiten bij ons”, geven meerdere pakketpunten aan.
Te veel pakketten, te weinig tijd
Ondanks de gefrustreerde klanten hebben veel pakketpunten wel begrip voor slordige bezorgingen. Zo benoemt een Limburgs pakketpunt: “We horen vaak dat de werkdruk hoog is en er veel pakketjes in korte tijd moeten worden afgeleverd. Soms hebben ze maar een minuut per pakje. Ik kan me voorstellen dat je dan de keuze moet maken bepaalde adressen over te slaan. Deze problemen moeten van bovenaf opgelost.”
Uiteraard heeft Radar ook de grootste pakketdiensten om een reactie gevraagd. Benieuwd wat PostNL van de situatie vindt en of ze met een oplossing komen? Kijk vanavond naar Radar om 20.25 uur op NPO 2. De reactie van DHL, DPD en Via Tim lees je hier: