toggle menu

Klagen over telecomdienstverlening in 7 stappen

Klagen over telecomdienstverlening in 7 stappen

Heb je problemen met een telecomprovider? Advocaat en hoogleraar telecommunicatie Serge Gijrath vertelt in 7 stappen wat je kunt doen.

1. Documenteer het probleem

Documenteer je probleem, zodat je 'bewijsmateriaal' hebt. Zowel van de kant van de provider (de problemen) als jouw kant (bijvoorbeeld contactpogingen). Bezoek een gespecialiseerde site om te zien wat je rechten zijn.

2. Klachtenformulier

Vul het klachtformulier op de website in of, beter nog, stuur een bericht (per email of fax is goed) naar je provider met vermelding van het probleem. Vermeld ook wat je eist van de provider en welke stappen je zult nemen als de provider niet alsnog de problemen verhelpt. Bijvoorbeeld: stoppen met betalen, een klachtencommissie waarschuwen, je abonnement beëindigen of naar de rechter.

Zorg dat je een kopie hebt van het formulier of bericht.

3. Check de algemene voorwaarden

Kijk ook naar de klachtmogelijkheden in de algemene voorwaarden van je provider. Voor bepaalde problemen bevatten de algemene voorwaarden al compensatiebepalingen. Bedenk ook of je ze wel hebt kunnen inzien vóór het sluiten van de overeenkomst, want anders zijn ze niet van toepassing.

Lees hier en hier meer.

4. Welke actie wil je ondernemen?

Bedenk welke actie je wilt nemen als de provider niets doet. Beëindiging van je abonnement bijvoorbeeld, het stopzetten van de betaling of automatische afschrijving (een zogeheten opschorting), het claimen van een schadevergoeding (bijvoorbeeld omdat je 45 minuten in de wacht hebt gestaan) en/of het dreigen met een klacht.

5. Stel een termijn

Stel een maximum termijn voor correctie van het probleem. Wees reëel: als je nummer niet bereikbaar is dan wil je sneller een oplossing dan als de afrekening onjuist is. Controleer ook in de voorwaarden of er een reactietermijn in staat voor de provider.

6. Onderneem passende actie

Mocht de provider niet of onvoldoende binnen de termijn meewerken dan kun je actie ondernemen. Bijvoorbeeld door je automatische incasso stop te zetten (voor zover het probleem direct verband houdt met je abonnement), je abonnement - schriftelijk - per direct beëindigen (je hoeft je niet aan de opzegtermijn te houden als het om een probleem gaat dat onder verantwoordelijkheid van de provider valt), of een (klacht)procedure beginnen.

7. Kijk verder dan de provider zelf

Let op: je kunt een klacht ook indienen bij verschillende instanties. Zij geven tevens voorlichting en verstrekken voorbeeldbrieven.

Adressen:

De Geschillencommissie telecommunicatie of Klachtenkompas - Als je smartphone of simkaart niet werkt, je problemen hebt met nummerbehoud, een storing hebt, de helpdesk niet of langzaam reageert of de afrekening onjuist is.

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) - Voor problemen met nummerbehoud, spam en te dure informatienummers. In sommige gevallen heeft ACM de bevoegdheid om de provider een dwangsom op te leggen (en doet dit al heel vaak bij spamberichten).

Burgerlijke rechter - In alle gevallen kun je het ook laten voorkomen bij de burgerlijke rechter voor rechtsgeldige ontbinding door de abonnee omdat de provider bij de ingangsdatum van het abonnement niet heeft geleverd wat de bedoeling was, namelijk een abonnement waarbij abonnee gebruik kon maken van het oude telefoonnummer.

Reacties

Op de Radar website moet je 'overige cookies' accepteren om te reageren op artikelen.

Ook interessant