Wie is verantwoordelijk als pakketbezorging fout gaat?

Je hebt het misschien weleens meegemaakt: je bestelt een artikel online en vindt je pakketje beschadigd terug in je schuur, op het balkon of in de plantenbak. Wie is er verantwoordelijk, de webwinkel of pakketdienst?
 

Volgens het onderzoek van Radar Testpanel denkt 52 procent dat de verantwoordelijkheid ligt bij de pakketdienst, maar is dit wel zo? Nee, zegt advocaat Consumentenrecht Eva Beekman. 'Als je iets bij een webshop bestelt en het pakketje moet bij je thuis worden bezorgd, dan is je eerste aanspreekpunt de verkoper. Die is verantwoordelijk dat jij het pakketje echt ontvangt.'

Webwinkel blijft aanspreekpunt

Wanneer een bezorger het pakketje op het balkon, in de kliko of in de tuin gooit, blijft de webwinkel het aanspreekpunt van de consument. Belangrijk hierbij: het gebeurt zonder toestemming. Vanaf het moment dat je als consument toestemming geeft om een pakketje op een afgesproken plek te leveren, ligt de verantwoordelijkheid bij jou.

Oppassen dus, vindt ook Beekman. 'Dat soort dingen zou ik alleen maar doen als je ook zeker weet dat het goed gaat. Want als het misgaat heb jij dus een probleem en niet de webwinkel.'

Pakketje op afgesproken plek

Zowel PostNL als DHL bieden sinds kort de optie aan om een pakketje af te leveren op een 'afgesproken plek'. Dit is een plek rondom het huis waar het pakket droog en veilig staat. PostNL biedt drie standaard opties aan: de schuur, tuin of garage.

Bij deze optie ligt de verantwoordelijkheid, vanaf het moment dat het pakketje wordt afgeleverd, niet meer bij de webwinkel, maar bij de consument. Dit geldt ook wanneer je aangeeft dat het pakket bij de buren mag worden bezorgd.

Uit het onderzoek van het Radar testpanel blijkt dat het vaak mis gaat bij de bezorging van pakketten: bij 47 procent van de mensen die het afgelopen jaar online iets hebben besteld, liep het toen fout. 

Reactie PostNL

PostNL reageerde naar aanleiding van de uitzending en zegt zich niet in de cijfers te herkennen. De volledige reactie lees je hier.

update 13 okt 2021, 9:50 uur

Na de uitzending van Radar heeft DHL contact gezocht met Paul. Hij heeft een gesprek gehad met DHL en de gemaakte kosten zijn in zijn geheel vergoed.

Forumreacties (86)

Wil jij meepraten over dit onderwerp? Dat kan op ons forum!

Reageer op het forum
  • R
    • Radar
    • Site Admin
    • 20-09-2021 12:19
    Als je een product bestelt bij een webwinkel, verwacht je dat het heelhuids en binnen de afgesproken tijd bij je wordt afgeleverd. Helaas blijkt de praktijk nog wel eens anders te lopen. Pakketten worden te laat geleverd of bij een afhaalpunt gelegd terwijl je gewoon thuis was op het afgesproken bezorgmoment. Soms krijg je zelfs een kapot product, omdat de bezorger er lomp mee is omgegaan.

    Wat is jouw ervaring met het ontvangen van pakketjes? Heb je wel eens geklaagd bij de webwinkel of bij de bezorgdienst, zoals PostNL, DHL, DPD, FedEx of UPS? Hoe werd er omgegaan met je klacht?

    Radar besteedde aandacht aan dit onderwerp in de uitzending van 20 september.
  • S
    • sylvesterb
    • 20-09-2021 12:31

    Wat is jouw ervaring met het ontvangen van pakketjes?


    Nog nooit problemen gehad met welke partij dan ook. Als we niets thuis zijn ligt het 9 van de 10 keer bij de buren en anders is het af te halen, veelal probeer ik echter rekening te houden met de bezorging en is er gewoon iemand thuis.
  • G
    • Geip Suusje
    • 20-09-2021 12:49
    Mijn (min of meer standaard) ervaring is dat website beweert: "Vandaag besteld, morgen in huis".

    Hij geeft inderdaad de bestelling snel door.
    Maar die wordt pas de volgende dag gepickt in een magazijn.
    Dan komt de verzender in beeld en wordt zijn route ingepland, wat vaak ook een dag 'kost'.
    De dag erna komt je eerste kans op bezorging.

    Ergo: vandaag besteld, 2 of 3 nachtjes slapen, en dan komt het pakketje, ....misschien.
Alle reacties (86)

Ook interessant