toggle menu

Wie is verantwoordelijk als pakketbezorging fout gaat?

Je hebt het misschien weleens meegemaakt: je bestelt een artikel online en vindt je pakketje beschadigd terug in je schuur, op het balkon of in de plantenbak. Wie is er verantwoordelijk, de webwinkel of pakketdienst?
 

Volgens het onderzoek van Radar Testpanel denkt 52 procent dat de verantwoordelijkheid ligt bij de pakketdienst, maar is dit wel zo? Nee, zegt advocaat Consumentenrecht Eva Beekman. 'Als je iets bij een webshop bestelt en het pakketje moet bij je thuis worden bezorgd, dan is je eerste aanspreekpunt de verkoper. Die is verantwoordelijk dat jij het pakketje echt ontvangt.'

Webwinkel blijft aanspreekpunt

Wanneer een bezorger het pakketje op het balkon, in de kliko of in de tuin gooit, blijft de webwinkel het aanspreekpunt van de consument. Belangrijk hierbij: het gebeurt zonder toestemming. Vanaf het moment dat je als consument toestemming geeft om een pakketje op een afgesproken plek te leveren, ligt de verantwoordelijkheid bij jou.

Oppassen dus, vindt ook Beekman. 'Dat soort dingen zou ik alleen maar doen als je ook zeker weet dat het goed gaat. Want als het misgaat heb jij dus een probleem en niet de webwinkel.'

Pakketje op afgesproken plek

Zowel PostNL als DHL bieden sinds kort de optie aan om een pakketje af te leveren op een 'afgesproken plek'. Dit is een plek rondom het huis waar het pakket droog en veilig staat. PostNL biedt drie standaard opties aan: de schuur, tuin of garage.

Bij deze optie ligt de verantwoordelijkheid, vanaf het moment dat het pakketje wordt afgeleverd, niet meer bij de webwinkel, maar bij de consument. Dit geldt ook wanneer je aangeeft dat het pakket bij de buren mag worden bezorgd.

Uit het onderzoek van het Radar testpanel blijkt dat het vaak mis gaat bij de bezorging van pakketten: bij 47 procent van de mensen die het afgelopen jaar online iets hebben besteld, liep het toen fout. 

Reactie PostNL

PostNL reageerde naar aanleiding van de uitzending en zegt zich niet in de cijfers te herkennen. De volledige reactie lees je hier.

update 13 okt 2021, 9:50 uur

Na de uitzending van Radar heeft DHL contact gezocht met Paul. Hij heeft een gesprek gehad met DHL en de gemaakte kosten zijn in zijn geheel vergoed.

Reageer

Wil jij meepraten over dit onderwerp? Dat kan op ons forum!

Reageer op het forum

Ook interessant