Belvilla vermeldt extra kosten pas ná het boeken: ‘’Borg’ blijkt geen borg te zijn’
Wat lijkt op een transparante boeking van een vakantiehuis, blijkt voor veel klanten van Belvilla anders uit te pakken. Pas ná het afronden van de reservering komt er ineens nog een extra bedrag bij. Dit wordt omschreven als ‘borg’, maar gaat in werkelijkheid om vaste, verplichte kosten voor schoonmaak en bedlinnen. Radar ontving meerdere meldingen van consumenten die zich misleid voelen door de onduidelijke prijsopbouw.
Extra kosten na afronding van de boeking
De problemen beginnen bij het moment van betalen. Tijdens het boeken lijkt de prijs van de accommodatie volledig, maar na de betaling ontvangen klanten een factuur met nieuwe kosten. Deze worden aangeduid als ‘deposit’ of ‘borg’, maar worden bij veel mensen niet teruggestort na afloop van het verblijf.
Een gedupeerde vertelt aan Radar dat het bedrag in haar geval € 200 was. Terwijl ze dacht geboekt te hebben voor € 367, ging het totaalbedrag uiteindelijk om € 567. “Ik dacht dat ik een borg betaalde die ik na de vakantie terug zou krijgen. Pas later hoorde ik dat het verplichte schoonmaakkosten waren, een extra kostenpost voor servicekosten. Deze stonden nergens vermeld bij het boeken. Annuleren is geen optie want dan moet je 90% van het bedrag betalen. Omboeken ook niet, want je blijft vastzitten aan die extra € 200.”
Een andere gedupeerde die hetzelfde meemaakte, meldt dat ze meerdere keren contact heeft opgenomen en gevraagd om te komen tot een oplossing (kosteloze annulering of mogelijkheid om zelf schoon te maken en lakens mee te brengen), maar Belvilla weigert dit en blijft verwijzen naar de huurovereenkomst die je pas ná betaling ontvangt.
Op reviewsites als Trustpilot zijn talloze vergelijkbare ervaringen te vinden. Consumenten schrijven dat ze boos zijn omdat ze na hun betaling worden verrast door extra kosten, die tijdens het boekingsproces niet zichtbaar waren.
Onduidelijke voorwaarden
In de huurvoorwaarden van Belvilla staat dat er bij sommige vakantiewoningen een borg geldt, en dat daarnaast extra kosten kunnen voorkomen voor bijvoorbeeld eindschoonmaak of bedlinnen. Hoe die informatie op de website wordt gepresenteerd, is echter vaak onduidelijk.
Radar bekeek meerdere facturen en zag dat bedragen onder de term borg of deposit worden vermeld, terwijl het gaat om niet-terugbetaalbare kosten. Daarmee wordt de grens tussen borg en servicekosten onduidelijk.
Verwarrende communicatie
Volgens consumentenjuristen is het belangrijk dat een aanbieder duidelijk onderscheid maakt tussen borg en vaste kosten. Een borg is bedoeld als zekerheid voor de verhuurder en hoort na afloop terugbetaald te worden, tenzij er schade is. Schoonmaak- of servicekosten daarentegen zijn vaste bedragen die niet worden teruggestort.
Wanneer deze termen door elkaar gebruikt worden, kan dat verwarrend of zelfs misleidend zijn. “De consument moet vooraf weten wat de totale prijs is,” zegt advocaat Frank Penders en ook de ACM (Autoriteit Consument & Markt). "Als sprake is van onvermijdbare bijkomende kosten moeten die in de prijs worden opgenomen, dan wel op duidelijke wijze bij de prijs worden weergegeven, bijvoorbeeld direct eronder of direct ernaast.” De voorkeur van de ACM is dat de kosten in de prijs zijn opgenomen. Gebeurt dat niet en worden onvermijdbare kosten later toegevoegd, dan kan er sprake zijn van misleiding.
Geen keuze voor eigen schoonmaak of linnen
Veel gedupeerden geven bovendien aan dat ze tijdens het boeken geen optie krijgen om zelf te schoon te maken of eigen bedlinnen mee te nemen. Daardoor zijn de extra kosten niet te vermijden, terwijl ze ook niet expliciet als verplicht worden vermeld. “Je krijgt pas na betaling te horen dat je voor schoonmaak moet betalen, terwijl je die keuze nooit hebt gehad,” zegt een consument die contact opnam met Radar.
Wat kun je als consument doen?
Wie hiermee te maken krijgt, kan een rechtsbijstandsverzekering inschakelen of een melding doen bij ConsuWijzer. Het is ook mogelijk de boeking ongedaan te maken door de overeenkomst te vernietigen; daarvoor kun je een voorbeeldbrief vinden op de website van Consuwijzer. Houd er wel rekening mee dat Belvilla dit niet altijd erkent en dat het recht op ontbinding nog wel gehaald moet worden.
De ACM houdt toezicht op prijstransparantie en kan optreden tegen misleidende praktijken. Bij klachten over verborgen kosten of onduidelijke borg constructies kun je daarvan melding maken.