Thuisbezorgd verwijdert toelichtingen bij reviews: 'Alleen sterren zegt te weinig'

Velen bekijken toelichtingen

Van de 1.136 deelnemers bekijkt 61 procent (bijna) altijd reviews voordat ze een aankoop doen. 23 procent doet het soms wel en soms niet en 12 procent doet het bij twijfel over een aanbieder. Slechts 4 procent kijkt nooit recensies. Er wordt gekeken naar:

• De toelichtingen in het algemeen (66 procent)
• Specifiek de toelichtingen van slechte beoordelingen (48 procent)
• Specifiek de toelichtingen van goede beoordelingen (31 procent)
• De verdeling van het aantal sterren (21 procent)
• Het gemiddeld aantal sterren (10 procent)

Reviews beïnvloeden aankopen

En die reviews hebben bij velen ook nog eens invloed op het wel of niet doen van die aankoop. 73 procent laat zijn of haar oordeel meestal afhangen van beoordelingen van anderen, 4 procent zelfs altijd. 17 procent wordt meestal niet beïnvloed door andermans evaluaties en 6 procent nooit. 

“Ik vind het prettig om te weten waarom iemand een bepaald aantal sterren geeft. Op basis daarvan kan ik zelf een keuze maken”, laat iemand bijvoorbeeld weten. “De reden van een slechte of goede review vind ik belangrijk om iets wel of niet te kopen”, vult een andere respondent aan. 

De reden dat mensen reviews lezen, is dan ook unaniem hetzelfde. Een polldeelnemer vat het samen: “Als een review negatief is, kan daar een specifieke reden voor zijn. Die kan voor mij wel of niet relevant zijn. Vandaar dat ik ze bekijk.”

Thuisbezorgd laat alleen nog sterren zien

De meerderheid (66 procent) kijkt dan ook negatief naar het besluit van Thuisbezorgd om schriftelijke toelichtingen weg te laten. Vooral omdat ze willen inzien waarom een restaurant dat aantal sterren krijgt. Ligt een negatieve beoordeling bijvoorbeeld aan de bezorging of aan het eten zelf? Dat willen ze weten vóór ze een bestelling plaatsen. 

Zo vertelt een deelnemer: “Iemand anders’ smaak hoeft mijn smaak niet te zijn, maar als er veel klachten in staan over bijvoorbeeld de temperatuur van het bestelde eten, dan weet ik dat liever van tevoren.” 

Een woordvoerder van Thuisbezorgd laat weten dat je als consument nog steeds recensies kunt schrijven, maar dat die alleen zichtbaar zijn voor het restaurant of de winkel zelf. “We zijn enigszins verbaasd over de in de media ontstane commotie. We volgen hier namelijk de standaard in de markt.Bovendien hebben we sinds de introductie van zowel restaurants als consumenten juist minder vragen over dit onderwerp ontvangen dan gemiddeld, en minder dan onder het vorige systeem.”

Reviews vooral als er een reden voor is

Velen lezen dus reviews, maar schrijven ze zelf ook beoordelingen? 35 procent doet dit, regelmatig zelfs. 14 procent doet het nooit en 51 procent alleen als er een specifieke aanleiding voor is. Dat kan bijvoorbeeld zijn:

• Als iets uitzonderlijk goed is (46 procent)
• Als iets uitzonderlijk slecht is (45 procent)
• Als erom gevraagd wordt (33 procent)
• Als het gebruikelijk is op een platform (6 procent)
• As er iets tegenover staat (5 procent)

Deelnemers die reviews schrijven, zorgen ook dat je er daadwerkelijk iets aan hebt. Zo vertelt iemand: “Ik vind dat als je een review plaatst, je ook iets moet toevoegen waar mensen wat aan hebben.”

“Als je een negatieve reactie schrijft, kan het bedrijf daar wat van leren. Het is in mijn ogen niet alleen kritiek”, aldus een ander. Een derde geeft aan: “Ik vind het leuk om reviews te geven en soms duidelijke uitleg over het product, wat ik vaak bij anderen mis. Vooral de technische kant of waar andere mensen op moeten letten. Ik geef altijd zo positief mogelijke reviews, behalve als er echt minpunten zijn. Maar altijd eerlijk.”