'Vorm van contact met overheidsorganisatie zelf bepalen'

Het aspect dat het meest belangrijk wordt gevonden in het contact met de overheid is de aanwezigheid van duidelijke formulieren (75 procent). Ook een vlotte afhandeling en het verkrijgen van informatie via persoonlijk contact met een medewerker worden belangrijk gevonden. Vrijwel iedereen (98 procent) vindt het belangrijk dat er naast digitaal contact ook contact op andere manieren mogelijk is.

UWV grootste verliezerHet UWV komt als grote verliezer uit de bus. Met name de bereikbaarheid van de site wordt als slecht ervaren (40 procent). De ervaringen van gebruikers zijn het meest negatief als het gaat over het doorgeven van wijzigingen, het inschrijven als werkzoekende en het doorgeven van sollicitatie-activiteiten. 

BegrijpelijkheidHet instituut gooit tevens geen hoge ogen als het gaat om de begrijpelijkheid van zijn website. 51 procent van de respondenten begrijpt de website van het UWV slecht tot matig. Ook de sites van het CAK (Centraal Administratie Kantoor) en het CIZ (Centrum Indicatiestelling zorg) scoren niet hoog op dit punt. 

De sites die het qua begrijpelijkheid het beste doen zijn die van het Kadaster, de SVB (Sociale Verzekeringsbank) en de RDW (Dienst Wegverkeer). 

Zelf bepalen hoe je contact opneemtBijna alle respondenten (95 procent) vinden dat je zelf moet kunnen bepalen op welke manier je contact opneemt met een overheidsorganisatie. 70 procent zegt op dit moment altijd zelf te kiezen persoonlijk, telefonisch of digitaal contact op te nemen met de overheid. Zo is 85 procent het ook niet eens met de stelling dat de overheid terecht kan besluiten alleen nog digitale communicatie mogelijk te maken voor een bepaalde dienst. 

Daarnaast vindt een groep van 93 procent het belangrijk dat er persoonlijk contact mogelijk is bij problemen of vragen. Tot nu toe is het onduidelijk in hoeverre laatstgenoemde in de toekomst nog mogelijk is, want vanwege de bezuinigingen dwingen steeds meer overheidsdiensten burgers digitale contacten af.

Weinig vertrouwen in beveiligingDe respondenten zijn niet vol vertrouwen als het aankomt op het omgaan met persoonlijke gegevens en de veiligheid. Slechts 11 procent heeft vertrouwen in de manier waarop de overheid omgaat met zijn digitale gegevens en maar 7 procent heeft vertrouwen in de veiligheid van de digitale systemen van de overheid. Bijna driekwart is dan ook bezorgd over mogelijk misbruik van zijn DigiD.

VoordelenOndanks de nadelen zien de respondenten ook voordelen in de digitalisering van de overheid. Een meerderheid van 60 procent vindt de digitale beschikbaarheid van 24 uur per dag een voordeel. Ook het doen van zaken met de overheid vanuit huis (57 procent) en de tijdsbesparing (45 procent) worden als positief ervaren.

Rapport Nationale ombudsmanDe resultaten worden in Radar gepresenteerd. Lees hier het volledige rapport ‘De burger gaat digitaal’.

Bron: De Nationale ombudsman