Consumententip: Beter vangnet bij aankopen op internet

Met zo’n 10 miljoen bestellingen per jaar gaat er helaas ook weleens wat mis: bestellingen komen niet aan, bijvoorbeeld, of mensen moeten lang wachten op geld retour.

Om je in dit soort situaties goed te beschermen, scherpt de Europese Unie vanaf 13 juni 2014 de regels aan. Hieronder staan de belangrijkste wijzigingen op het gebied van internetaankopen uitgelegd.Voorafgaand aan de aankoop:

De webwinkel moet jou, voor je een bestelling plaatst, duidelijk maken:

-    Met wie je te maken hebt: naam, adres, KvK-nummer, etc.;

-    De algemene voorwaarden van de winkel;

-    Wat voor artikel er te koop wordt aangeboden;

-    Wat de eigenschappen zijn: kleur, maat, etc.;

-    Wat de levertijd van het artikel is;

-    Wat de verzendkosten zijn;

-    Wat en voor wie de retourkosten zijn;

-    Dat je 14 dagen bedenktijd hebt;

-    Dat je een bestelling aangaat met betaalverplichting;

-    Wat de betaalmethoden zijn, en de eventuele kosten daarvan;

-    Welke artikelen uitgesloten zijn van het retourrecht en waarom;

-    Dat er op digitale goederen zoals software-downloads of apps beperkte bedenktijd geldt;

-    Dat je bij retourzending binnen 14 dagen je geld terugkrijgt;

-    Dat je recht hebt op garantie;

-    Bij wie je extern terecht kunt met klachten.Tijdens de aankoop:Makkelijke website

Een bestelling moet voortaan meerdere stappen beslaan, het liefst via een klikbaar systeem. Als eerste stap plaats je het artikel bijvoorbeeld in je digitale winkelmandje. Bij de laatste stap moet de webwinkel een overzicht tonen van je winkelmandje, met de totale prijs, betaalmethode en al je adresgegevens. Daaronder vind je de bestel-/betaalknop. Pas als die is aangeklikt is je bestelling geldig.Geen vervelende vinkjes meer

Ze duiken vaak op wanneer je je bestelling afrondt: de vinkjes. Abonneren op de nieuwsbrief? Extra garantie bijkopen? Snellere verzending...? De meeste zijn per 13 juni verleden tijd: webwinkels mogen niet langer vooraf automatisch vinkjes zetten die zaken die je geld kosten. Aanmelden op de nieuwsbrief mag dus nog wel, al zou het beter zijn als de webwinkel ook deze keuze aan de klant overlaat.Transactiekosten

Een grote ergernis bij veel online winkelaars: de transactiekosten. Betalen via iDeal is meestal gratis, maar PayPal en credit card-betalingen kosten geld. Sommige winkeliers proberen hier een slaatje uit te slaan, maar dat mag nu niet meer. De winkelier mag alleen de werkelijke kosten doorberekenen aan de klant. Wat die kosten zijn, is echter lastig te zeggen. Twijfel je, dan kun je de winkelier of de belaatorganisatie (bijvoorbeeld Mastercard) om opheldering vragen. Voor PayPal is zo’n 2,5 procent aan kosten op het totaalbedrag gebruikelijk.Na de aankoop:Standaard 14 dagen bedenktijd

Omdat je artikelen via internet vaak pas kan beoordelen bij levering, heb je recht op 14 dagen bedenktijd. Het kan bijvoorbeeld zijn dat het artikel sterk afwijkt van de webpagina, of dat die hippe laarzen toch een maatje te klein vallen. Veel webwinkels bieden dit al standaard aan, maar straks is het verplicht voor alle webwinkels. Dus ook voor de sieradenshop van je buurvrouw op zolder. Voor sommige producten, zoals ondergoed, geldt geen bedenktijd als de verpakking is geopend. Dit moet de webwinkel wel duidelijk vermelden vóór de aankoop.

De bedenktijd gaat pas in op het moment dat je je bestelling ontvangt. In de praktijk is dat vaak al de volgende werkdag. Mocht je je pakketje zelf pas een paar dagen later ophalen bij een afhaalpunt, dan gaat de bedenktijd ook op dat moment pas in. Is je bestelling bij de buren afgegeven? Ook dan geldt: op het moment dat jij het pakketje van je buren krijgt, gaat de bedenktijd in.Tot 1 jaar bedenktijd

Vermeldt de webwinkel niet dat je een bedenktijd van 14 dagen hebt, dan gaat de klok ook niet lopen. Deze start pas wanneer de webwinkel alsnog meldt dat je binnen 14 dagen mag retourneren. De de bedenktijd kan op deze manier oplopen tot maximaal 12 maanden.Meerdere artikelen in een bestelling

De bedenktijd van 14 dagen gaat pas in op het moment dat je het laatste artikel van je bestelling ontvangt. Heb je bijvoorbeeld drie broeken, een vest en een paar schoenen gekocht? En krijg je het vest wegens leveringsproblemen pas drie maanden later? Dan geldt voor je gehele bestelling een bedenktijd van drie maanden en twee weken. De winkelier mag je vragen om aparte bestellingen van je order te maken, maar dit hoef jij niet te accepteren.Bedenktijd op online veilingaankopen

Vanaf 13 juni krijgt je ook op aankopen via een veilingsite als Marktplaats of eBay bedenktijd. De aanbieder moet in dat geval wel een professionele verkoper zijn. Koop je iets bij een particulier, bijvoorbeeld een studieboek? Dan heb je geen bedenktijd.

Let op: De bedenktijd geldt niet op pakketreizen of vakantievervoer, zoals een trein- of busreis.Retourneren

Als je gebruik wilt maken van je bedenktijd, dien je dit binnen 14 dagen na ontvangst van je bestelling te laten weten aan de webwinkel. Dit kan via e-mail of telefoon. De webwinkel moet jou standaard een retourformulier sturen bij de bevestiging van je bestelling, of uiterlijk bij je pakketje zelf. Dit formulier hoef je als klant niet te gebruiken, maar het maakt het wel een stuk handiger voor de webwinkel om je pakketje te herkennen. Levert de webwinkel geen retourformulier? Tot uiterlijk een jaar na ontvangst gaat je bedenktijd pas in nadat je het retourformulier hebt ontvangen. De webwinkel is verplicht deze naar jou persoonlijk toe te sturen; een link plaatsen op de website mag niet.

De retourkosten zijn in principe voor eigen rekening, maar dan moet de webwinkel dit wel duidelijk op de site melden. Staat er niks over de retourkosten? Dan moet de webwinkel deze betalen.Terugbetaling

Niets vervelender dan wachten op je geld na het terugsturen van je bestelling. Goed nieuws: de terugbetaaltermijn wordt maximaal 14 dagen. Vanaf het moment dat je de winkelier meldt dat je je bestelling wilt terugsturen, moet het geld dus binnen 14 dagen op je rekening staan. Jij hebt vervolgens nog steeds 14 dagen de tijd om je bestelling te retourneren. Het kan in de praktijk dus voorkomen dat de webwinkel je bestelling nog niet heeft, maar wel al moet betalen. Hij mag dan wachten met betalen tot hij je bestelling ontvangt. Maar: als jij via een verzendbewijs laat zien dat het pakketje verzonden is, moet hij alsnog het geld overmaken.Beschadigde zending

Let op: mocht je bestelling beschadigd aankomen, of heb je het artikel toch gebruikt tijdens de bedenktijd, en is dat je eigen schuld? Dan mag de webwinkel een deel van de mogelijke kosten voor het opknappen van het artikel op jou verhalen en deze in mindering brengen op het bedrag dat ze je terugbetalen.Klantenservice: laat je niet aan het lijntje houden.

Heb je een vraag over je geplaatste bestelling? Dure telefoongesprekken zijn verleden tijd. De aanbieder mag niet meer dan maximaal één euro per gesprek rekenen. Deze kosten komen wel bovenop de kosten van het gebruik van je telefoon.

Deze regels zijn opgesteld door de Europese Unie en worden in Nederland opgelegd door de overheid. De Autoriteit Consument & Markt (ACM), bij consumenten vooral bekend van de ConsuWijzer, kijkt of bedrijven zich aan deze regels houden. Houdt een verkoper zich niet aan de regels? Laat het via de ConsuWijzer weten, ACM kan de ondernemer hier dan op aanspreken. De regels gelden vanaf 13 juni 2014.

Deze regels zijn opgesteld door de Europese Unie en worden in Nederland opgelegd door de overheid. De Autoriteit Consument & Markt (ACM), bij consumenten vooral bekend van de ConsuWijzer, kijkt of bedrijven zich aan deze regels houden. Houdt een verkoper zich niet aan de regels? Laat het via de ConsuWijzer weten, ACM kan de ondernemer hier dan op aanspreken. De regels gelden vanaf 13 juni 2014.