toggle menu

Wat je moet weten over online bestellingen retourneren

Wat je moet weten over online bestellingen retourneren

Het zal je maar gebeuren: je stuurt een verkeerd geleverd product terug en het raakt kwijt in de post. Wie is er dan aansprakelijk? Dat en meer veel gestelde vragen over retournering bij een webwinkel.

Het product wordt niet op tijd wordt geleverd. Kan ik onder de koop uit?

Wanneer er geen levertijd is afgesproken, dan dient een product binnen 30 dagen geleverd te worden. Mocht er na die tijd nog steeds geen levering zijn geweest, dan heeft de consument het recht om de overeenkomst alsnog kosteloos te ontbinden.

Hoelang kan ik nadenken of ik het product wil houden?

Wanneer je een product wilt retourneren, dan moet je dat binnen de wettelijke termijn van 14 dagen aangeven. Het gaat hier om de wettelijke minimale bedenktijd. Een webwinkel mag een klant altijd langer de tijd geven om na te denken over een product. Zo geeft Zalando de consument 100 dagen bedenktijd mits de artikelen vooraf betaald zijn en ongeschonden. Wanneer je één order plaatst maar de webwinkelier die in verschillende pakketjes verzendt, dan gaat de bedenktermijn pas in bij levering van het laatste pakket.

De bedenktijd van 14 dagen houdt niet in dat het product binnen deze termijn teruggestuurd moet zijn. Nadat de consument heeft aangegeven gebruik te maken van het herroepingsrecht, heeft hij 14 dagen de tijd voordat het artikel daadwerkelijk terug moet zijn bij de verkoper. In totaal kan de termijn dus oplopen naar 28 dagen.

Moet ik de verzend-/retourkosten betalen?

Wanneer je iets retour stuurt dan moeten de verzendkosten terugbetaald worden door de webshop. Maar let op: Als je niet de goedkoopste verzendoptie hebt gekozen (denk aan express levering) dan hoeft de webwinkelier die kosten niet te vergoeden. Daarnaast kan hij de kosten voor het retour zenden altijd bij de consument leggen. Dit moet echter duidelijk staan aangegeven op de website. Ook al hou je geen enkel product, het zou dus toch kunnen dat je kosten moet betalen voor het verzenden. Let hier goed op bij het online bestellen.

Mijn product zou bij een winkel/de buren zijn afgeleverd, maar blijkt daar niet te zijn.

Het risico van verzenden ligt bij de verkoper totdat de consument het product daadwerkelijk heeft ontvangen. Wanneer het product bij een winkel of de buren is afgegeven, zonder dat jij daar als consument uitdrukkelijk om hebt gevraagd, dan blijft de verkoper verantwoordelijk. Als niet meer de achterhalen is waar het product is, dan moet de webshop voor een vervangende levering zorgen. Dit mag de consument niets extra’s kosten.

Wat als ik het verkeerde product geleverd krijg?

Bij een verkeerde levering is er niet aan de overeenkomst voldaan. Het geleverde product voldoet namelijk niet aan de verwachting. Wanneer dit het geval is heb je als consument veel meer rechten dan alleen de wettelijke bedenktijd. Je heb namelijk twee maanden de tijd om het probleem te melden bij de webwinkel. De verkoper moet het probleem kosteloos oplossen, door bijvoorbeeld het juiste product op te sturen en de kosten voor de retournering van het verkeerde geleverde product te dragen. Het mag de klant niets extra’s kosten.

Wat als het geleverde product defect is?

De webwinkelier moet het product in beginsel herstellen. Als dat niet lukt dan heeft de consument recht op een vervangend product. Ook dit moet kosteloos gebeuren; het mag de klant niets extra’s kosten. Wanneer het niet mogelijk is om een vervangend product te leveren, dan krijgt de consument zijn geld terug.

Mijn product is kwijtgeraakt tijdens de retourzending. Wie is er aansprakelijk?

De verzender is in principe verantwoordelijk. Bij de verzending naar de consument toe is dat de verkoper, maar bij een retourzending is dat dus de consument zelf. Mocht het product kwijtraken tijdens de retournering, dan is de klant dus aansprakelijk. Alleen wanneer je een product aangetekend verzendt, draag je de verantwoordelijkheid over aan het vervoersbedrijf en ben je niet langer aansprakelijk voor verlies of diefstal.

Let op: Wanneer je een verkeerd geleverd of defect product terugstuurt, draag je als consument dus het risico. Echter, de verkoper betaalt de retourkosten. Dit is nogal scheef, aangezien je als klant wordt gedwongen om een product te retourneren waar je nooit om hebt gevraagd. Je zou in dit geval met de webwinkelier kunnen afspreken dat je het product aangetekend verzendt en dat hij daar de kosten voor draagt.

Ik krijg een voucher in plaats van geld terug, mag dat wel?

In principe moet de webshop terugbetalen in hetzelfde middel als waarmee de consument heeft betaald. In de meeste gevallen gaat het dus om euro’s. Maar, de Europese richtlijn geeft webwinkels de mogelijkheid om in een andere vorm terug te betalen, zolang de consument daarvan op de hoogte is. Dit kan betekenen dat er in de algemene voorwaarden staat aangegeven of een webwinkel met vouchers terugbetaalt bij retournering. Let hier dus goed op! Wanneer de webwinkel geld terugstort, moet het binnen 14 dagen op je rekening staan.

Bron: Consumentenbond / ICT Recht / Webwinkelrecht

Updates ontvangen over dit onderwerp?

Wil je op de hoogte blijven van dit onderwerp? Download de gratis Radar-app en volg het onderwerp.

Reacties

Op de Radar website moet je 'overige cookies' accepteren om te reageren op artikelen.

Ook interessant