Geschil met Europese webshop: Waar kan ik terecht?
Kleding kopen, een reis boeken, elektronica bestellen: we doen het allemaal weleens online. Daarbij blijft de koop lang niet altijd binnen de landsgrenzen en soms verloopt die niet altijd zoals verwacht. De Europese Commissie heeft een platform gelanceerd voor consumenten die een geschil hebben met een Europese webshop. Wat betekent dat precies en wat heb je eraan als consument?
Voor het shoppen op een website buiten de Europese Unie is het lastig om je recht te halen. Iedere webwinkel buiten de EU mag namelijk zelf beslissen aan welke regels hij zich houdt. Maar wanneer je binnen de EU shopt, dan zijn er regels waar alle Europese webshops aan moeten voldoen. Loopt de bestelling niet zoals verwacht, dan zijn er verschillende instanties waar je op terug kunt vallen.
Online geschillenbeslechting
Sinds februari 2016 verplicht Europese wetgeving alle webwinkels om te verwijzen naar een online geschillenplatform van de Europese Commissie: Online Dispute Resolution. Daar kun je een online procedure doorlopen en jouw klacht indienen. Dit betekent niet dat de Europese Commissie zich over het probleem buigt. Het is alleen een platform dat ervoor zorgt dat de klacht bij de juiste persoon terechtkomt.
Is de webwinkel al aangesloten bij een bepaalde geschillencommissie? Dan moet dat duidelijk zijn aangegeven op de website. Zo niet, dan kiest het systeem of de webshop in kwestie zelf een online geschillencommissie uit. De klacht zal dan automatisch via het platform naar de gekozen instantie worden gestuurd en kan geheel online worden afgehandeld.
Vrijblijvend voor de webwinkel
Let op: het feit dat een webwinkel verplicht is om te linken naar dit platform, betekent niet dat ze er gebruik van moeten maken. Zo meldt het sportmerk adidas op hun website dat zij zelf niet is aangesloten bij een alternatieve geschillencommissie en niet akkoord gaat met inschakeling daarvan.
'Dat klopt,' zegt de directeur van het Europees Consumentencentrum (ECC), 'Een bedrijf kan niet verplicht worden om mee te werken.' Ondanks de vrijblijvendheid biedt het platform volgens het ECC een uitkomst voor grensoverschrijdende conflicten: 'Je moet het zien als een steuntje in de rug voor de consument.'
Waar staat de link naar het ODR-platform?
De regelgeving is nog nieuw en niet iedere webwinkel houdt zich er al aan. Zo vermeldt de Nederlandse webwinkel van Zalando nog geen link naar het ODR-platform, terwijl de Engelse variant dat wel doet.
Ook online winkels als Bonprix en Cyberport verwijzen (nog) niet naar het platform. Verder lijkt er onduidelijkheid te zijn over waar de link moet staan. Zo staat deze bij Bol.com verstopt op de contactpagina. Groupon heeft daarentegen onderaan de hoofdpagina een duidelijke koppeling staan die linea recta naar het platform verwijst. Maar meestal staat de link onder een kopje als 'Geschillen' of 'Disputes' in de Algemene Voorwaarden van een webshop.
Volgens de directeur van het Europees Consumenten Centrum ligt het toezicht op naleving bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Veel webshops en consumenten weten nog niet van de verplichting af. Om meer bekendheid aan het platform te geven, zal de Europese Commissie binnenkort een campagne lanceren. Ook komt het ECC met extra informatie op haar website.
Stichting Thuiswinkel
Mocht het geschil met de webwinkel niet worden opgelost, dan kan de Nederlandse Stichting Thuiswinkel wellicht nog iets betekenen: 'Een consument die er niet uitkomt kan altijd contact met ons opnemen.'
Voor al dit voorgaande geldt: Probeer het probleem eerst met de webwinkel in kwestie op te lossen. Vaak hebben grote Europese merken een klantenservice waar men verschillende talen spreekt. En meestal wil de webshop zelf ook dat het geschil goed wordt afgehandeld. Daarnaast is het raadzaam om voordat je met een onbekende webshop in zee gaat, de volgende tips toe te passen.
Bron: Europees Consumenten Centrum / Consumentenbond / Thuiswinkel